“제일 중요한 것은 고객이다.”

20년 동안 볼보의 원 클럽맨으로 볼보의 세일즈 마케팅을 이끄는 이만식 전무(55)의 말이다.

단풍이 붉게 물들어 가는 27일, 서울 강남구 볼보코리아 본사에서 1시간 동안 이야기를 나눴다. 그는 2003년 서비스 매니저로 볼보에 합류해, 20년 동안 서비스, 세일즈, 마케팅을 두루 거친 수입차 업계의 거장이다.

고금리, 부동산 시장 불황, 국내 경기는 끝을 알 수 없는 암흑기에 빠졌다. 올해 9월까지 수입차 판매량은 19만 7,742대로 전년 동기간 20만 210대 대비 1.2% 소폭 내려갔다. 그동안 호황을 누렸던 대부분 수입차는 판매가 미끄러져 내려갔다. 그러나 볼보만은 우상향을 기록하며, 경기 불황에 고군분투를 이어가는 중이다.

이 전무는 이렇게 말했다. “3년 동안의 코로나 팬데믹 동안 부동산과 코인 열풍으로 수입차 시장에 거품이 끼어 있었다. 우리는 경기 추세를 면밀하게 관찰했고, 이 부동산과 코인 광풍으로 인한 거품이 있는 국내 수입차 시장의 바닥을 예측했다. 내년에는 국내 경기가 더 안 좋을 것으로 본다.” 이어서 그는 “경기 불황은 혼자 대비한다고 되는 것이 아니”라며, 팬데믹 기간이 “볼보의 직원들이 힘을 모아 버티는 계기가 됐다”고, 구성원들에게 고마운 마음을 표시했다.

볼보의 가장 큰 장점은 5년 10만 km의 무상 보증이다. 5년 동안은 소모품 비용 교환에 대한 비용이 한 푼도 들지 않는다. 볼보를 구매하는 고객들의 가장 큰 이유가 되지 않을까 생각한다. 이 전무는 이렇게 말했다. “경쟁 브랜드는 대부분 3년 기준으로 연장 보증 비용을 추가로 돈을 내거나, 부분적으로 보증이 되지만 볼보는 5년 동안 고객들이 소모품 교체 비용에 돈 낼 일이 없다. 소모품 비용 전액이 무상이다. 고객들에게는 가장 큰 혜택이다.”

많은 브랜드가 온라인 판매로 전환을 하고 있다. 이에 대한 볼보의 계획이 궁금했다.

“자동차는 고관여 제품으로 고객이 전시장에 방문해서 차의 상태를 살펴보고, 차의 동력 성능에 대해 평가도 해야 한다. 대부분의 자동차 브랜드가 온라인 세일즈로 전환하려고 하지만, 프리미엄 브랜드라면 가장 하지 말아야 할 것이 온라인 판매다. 온라인 구매 고객 체험 평가는 대체로 좋지 않다. 온라인 판매의 목소리가 더욱 거세지더라도 볼보는 국내 시장에서 네트워크 구축에 더욱 힘 쏟을 것이다.”고 그는 강조했다. 올해도 1,110억 원의 대규모 비용을 투자해 서비스 네트워크를 확충한다.

경기 불황으로 투자를 줄이는 다른 브랜드들과 대조된다. 이에 대해, 이 전무는 이렇게 강조했다. “여기에는 서비스센터 수와 인력, 워크베이 수의 확대 등이 포함된다. 서비스 네트워크 수는 제자리인데 판매가 급증한다면, 서비스에 악영향을 줄 수밖에 없다. 항상 판매 대비 서비스 센터의 수용 능력을 남기고 있다. 이와 같은 부작용을 줄이기 위해, 서비스 품질 역량 강화를 무엇보다 중요하게 여기고 있으며, 판매도 스텝 바이 스텝 전략으로 천천히 나아가고 있다.”

볼보는 2012년부터 매해 두 자릿수의 판매 성장률을 기록해, 1,760대였던 판매량은 2022년 1만 4,431대로 8배 이상 증가했다. 또한, 2023년 상반기 한경 수입차 서비스 지수 (75.7점), 2023년 컨슈머 인사이트 자동차 제품 만족도 (868점)으로 모두 1위를 기록했으며, 사후 서비스 만족도에서는 856점으로 857점을 받은 렉서스에 1점 차로 2위를 차지했다.

볼보하면 티맵이다. 볼보는 지난 2020년 300억 원을 투자해, 티맵 모빌리티와 한국형 인포테인먼트 시스템 공동 개발에 나섰다. 그 시작 1년 만에 XC60에 티맵 인포테인먼트가 적용되며, 본격적인 한국형 인포테인먼트의 시작을 알렸다. 이만식 전무는 볼보의 티맵 인포테이먼트에 설명했다.

“고객 자체 설문 조사에서 볼보 구매를 한 원인이 첫째 안전이고, 두 번째가 티맵이다. 현재는 2세대로 향상되며, 개인화된 AI 비서, 최신 TMAP, 써드파티 맵까지 이용할 수 있으며, 연내 주유, 전기차 충전 등의 결제 기능이 결합 된 인카페이먼트 시스템과 OTT 스트리밍 서비스를 이용하게 될 것이다.”

볼보의 ‘스텝 바이 스텝’ 전략은 무리하지 않고, 단계적으로 국내 시장의 네트워크를 구축해, 브랜드를 최정상 반열에 올려놓겠다는 의지다. 단순히 많이 판매하겠다는 생각이 아니라 고객이 최우선이라는 볼보코리아의 의지가 강하게 내포됐다.

“볼보는 1~2년 앞서 미래를 위해 투자한다”는 그의 말처럼, 볼보코리아의 국내 네트워크 투자 정책이 지금의 볼보를 만들었다.

이상진 daedusj@autodiary.kr